Customer Loyalty

ร้านอาหารให้ส่วนลด 25% สำหรับคำวิจารณ์แย่ๆ บน Yelp

By: lew on Mon, 2014-09-22 12:29

ร้านพิซซ่า Botto Bistro จัดโปรโมชั่นลดราคา 25% ให้กับลูกค้าที่ให้คะแนน 1 ดาวบน Yelp เพื่อให้กลายเป็นร้านอาหารที่คะแนนต่ำที่สุด เพื่อแก้แค้นที่ Yelp มารบกวนเพื่อขายโฆษณา หลังจากร้าน Botto Bistro ถูกรีวิวไม่ดีนัก

Davide Cerretini หนึ่งในเจ้าของร้านระบุว่า Yelp โทรมาหาเขาถึงสัปดาห์ละ 30 ครั้ง จนสุดท้ายเขาตัดสินใจลงโฆษณานาน 6 เดือนโดยหวังว่า Yelp จะเลิกโทรมา แต่หลังจากหมดแคมเปญ ทาง Yelp ก็โทรมาอีกครั้ง Cerretini เริ่มไม่พอใจและด่าว่าตัวแทนของ Yelp สารพัด และสุดท้ายก็สร้างแคมเปญลดราคาให้กับลูกค้าที่รีวิว 1 ดาวบน Yelp

Cerretini ระบุว่าหลังจากเริ่มแคมเปญนี้ทาง Yelp ไม่เคยโทรมาอีกเลย แต่ส่งอีเมลมาระบุว่าทางร้านกำลังทำผิด Term of Service เพราะให้ค่าตอบแทนเพื่อบิดเบือนการให้คะแนนของลูกค้า (แม้ว่าจะเป็นการบิดเบือนทางลบก็ตาม) โดยเตือนว่าหากยังไม่หยุดแคมเปญนี้ทาง Yelp จะถอดร้านออกจากรายการ

ทาง Yelp ระบุว่าตัวแทนโทรไปหาร้าน Botto Bistro บ่อยกว่า 1 ครั้งต่อสัปดาห์เล็กน้อย และตั้งแต่วันที่ 17 เมษายนที่ผ่านมา ทาง Yelp โทรไปเพียงครั้งเดียวเท่านั้น

ตอนนี้ Botto Bistro มีคะแนนเฉลี่ยบน Yelp อยู่ที่ 1 ดาวสมใจอยาก โดยเป็นรีวิว 1 ดาวจากผู้ใช้ 884 คนจากคนรีวิวทั้งหมด 961 คน

สตาร์บัคส์จะทยอยเพิ่มเมนูเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ หลังทดลองแล้วกระแสตอบรับดีเยี่ยม

By: toandthen on Fri, 2014-03-21 10:43

สตาร์บัคส์ในสหรัฐฯ จะเริ่มเพิ่มเมนูเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ และอาหารว่างกับแกล้ม หลังจากที่เริ่มทดลองแล้วในหลายสาขาแล้วกระแสตอบรับยอดเยี่ยม โดยการขายเมนูเพิ่มเติมนี้เป็นกลยุทธในการเพิ่มยอดขายในช่วงเย็น และอาจจะทำให้มูลค่าบริษัทเพิ่มสูงขึ้นมาอยู่ที่แสนล้านดอลลาร์ได้

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มเมนูแอลกอฮอล์นี้ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จกับสตาร์บัคส์ทุกสาขา ซีโอโอของสตาร์บัคส์ Troy Alstead กล่าวว่าคอนเซปนี้ จะประสบความสำเร็จมาก หากสาขานั้น ๆ อยู่ในเขตเมือง และมีตำแหน่งอยู่ใกล้กับร้านอาหาร หรือโรงภาพยนตร์ ซึ่งต่างก็เป็นสถานที่ที่ผู้คนเข้าใช้บริการในช่วงค่ำ

นอกจากนี้ Alstead ได้พูดถึงการให้ความสำคัญกับระบบสะสมแต้มและแอพบนมือถือ โดยในขณะนี้การจับจ่ายใช้สอยภายในร้านสตาร์บัคส์ในสหรัฐกว่า 14% ทำผ่านแอพบนมือถือ สำหรับแคมเปญการสะสมแต้มในขณะนี้ก็ได้เริ่มแล้วในหลายประเทศ โดยสามารถทำได้ผ่านแอพบนมือถือและบัตร Starbucks Card

ตอนนี้ สตาร์บัคส์มีสาขารอบโลก 20,100 สาขา โดยครึ่งหนึ่งของจำนวนสาขาเหล่านี้อยู่ในสหรัฐอเมริกา

ที่มา - Chicago Tribune

โปรแกรมสะสมไมล์ของสายการบินและโรงแรมไม่ได้ทำให้คนกลับมาใช้บริการตัวเอง

By: toandthen on Mon, 2013-02-11 17:15

จากการเก็บข้อมูลล่าสุดของ Deloitte จากนักธุรกิจที่ใช้เครื่องบินบ่อยจำนวน 4,000 คนในสหรัฐฯ พบว่านักธุรกิจเหล่านี้ไม่ได้มีความ "ซื่อสัตย์" ต่อสายการบินหรือโรงแรมแบรนด์หนึ่งเลย เพียงแค่ 8% ที่ยอมใช้แบรนด์โรงแรมด้วยเหตุที่ต้องการสะสมไมล์กับโรงแรมนั้น และอีก 14% เท่านั้นที่จะยอมบินสายการบินที่ตัวเองเป็นสมาชิกอยู่ โดยสาเหตุของการที่ลูกค้าไม่ได้มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์เหล่านี้ กลับเกิดจากสิ่งที่ถูกออกแบบมาให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของตัวเองบ่อย ๆ ซึ่งก็คือระบบสมาชิกสะสมไมล์นั่นเอง

44% ของกลุ่มนักธุรกิจที่ถูกสอบถามเป็นสมาชิกของโรงแรมหรือสายการบิน 2 แบรนด์เป็นอย่างต่ำ ในขณะที่ 65% ของกลุ่มนักธุรกิจเหล่านี้ได้ร่วมใช้บริการจากระบบสมาชิกสะสมไมล์มากกว่า 2 แบรนด์ในรอบหกเดือนที่ผ่านมา จากในรายงาน Deloitte เชื่อว่าสาเหตุที่อธิบายพฤติกรรมนี้ได้ น่าจะเป็นสิทธิพิเศษที่ไม่เพียงพอของโปรแกรมสะสมไมล์เหล่านี้ หรือไม่ก็โปรแกรมสะสมไมล์เป็นบ่อเกิดของพฤติกรรมนี้เสียเอง

หนึ่งในผู้ที่ถูกสอบถาม บอกว่า เขาสมัครเป็นสมาชิกโปรแกรมสะสมไมล์โรงแรมมากกว่าครึ่งโหล แต่เขาไม่ได้ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ใดมากเป็นพิเศษ โดยเขาใช้สิทธิที่ได้รับในการเช็คว่ามีโปรโมชั่นพิเศษอะไรบ้างเท่านั้น

ในขณะเดียวกัน "ความคุ้มค่า" น่าจะเป็นเหตุผลหลักในการเลือกใช้บริการของสายการบินหรือโรงแรม โปรแกรมสะสมไมล์ กลับมีความสำคัญต่ำสุดอันดับ 6 ที่เป็นอาจเป็นตัวแปรที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ นอกจากความคุ้มค่าแล้ว ความสะดวกสบาย บริการที่จอดรถฟรี และสถานที่ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าในการเลือกใช้บริการโรงแรม สำหรับสายการบิน เวลาในการบินและเวลาที่ถึงจุดหมายปลายทาง และความปลอดภัยถือว่าสำคัญ แม้ว่ากลุ่มที่ถูกเก็บข้อมูลมากกว่าครึ่งบอกว่าพวกเขาพึงพอใจกับโปรแกรมสะสมไมล์

ลูกค้ามักจะเลือกกลับไปใช้บริการของโรงแรมและสายการบินที่สามารถทำให้บริการของตัวเองเป็นที่ประทับใจกับลูกค้ามากกว่า เช่น ความสะดวกสบาย ความคุ้มค่า และ Wi-Fi ฟรี Weissenberg รองประธานของ Deloitte กล่าวว่ามันค่อนข้างชัดเจนว่ากลุ่มธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและเดินทางจะต้องอัพเกมของตัวเอง เพื่อที่จะสร้างความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของตัวเองในตัวลูกค้าในบริการแท้จริงของตัวเอง และจะต้องให้ลูกค้าได้มากกว่าบัตรสะสมไมล์

ที่มา - The Economist

Subscribe to RSS - Customer Loyalty