โปรแกรมสะสมไมล์ของสายการบินและโรงแรมไม่ได้ทำให้คนกลับมาใช้บริการตัวเอง

By: toandthen on Mon, 2013-02-11 17:15

จากการเก็บข้อมูลล่าสุดของ Deloitte จากนักธุรกิจที่ใช้เครื่องบินบ่อยจำนวน 4,000 คนในสหรัฐฯ พบว่านักธุรกิจเหล่านี้ไม่ได้มีความ "ซื่อสัตย์" ต่อสายการบินหรือโรงแรมแบรนด์หนึ่งเลย เพียงแค่ 8% ที่ยอมใช้แบรนด์โรงแรมด้วยเหตุที่ต้องการสะสมไมล์กับโรงแรมนั้น และอีก 14% เท่านั้นที่จะยอมบินสายการบินที่ตัวเองเป็นสมาชิกอยู่ โดยสาเหตุของการที่ลูกค้าไม่ได้มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์เหล่านี้ กลับเกิดจากสิ่งที่ถูกออกแบบมาให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของตัวเองบ่อย ๆ ซึ่งก็คือระบบสมาชิกสะสมไมล์นั่นเอง

44% ของกลุ่มนักธุรกิจที่ถูกสอบถามเป็นสมาชิกของโรงแรมหรือสายการบิน 2 แบรนด์เป็นอย่างต่ำ ในขณะที่ 65% ของกลุ่มนักธุรกิจเหล่านี้ได้ร่วมใช้บริการจากระบบสมาชิกสะสมไมล์มากกว่า 2 แบรนด์ในรอบหกเดือนที่ผ่านมา จากในรายงาน Deloitte เชื่อว่าสาเหตุที่อธิบายพฤติกรรมนี้ได้ น่าจะเป็นสิทธิพิเศษที่ไม่เพียงพอของโปรแกรมสะสมไมล์เหล่านี้ หรือไม่ก็โปรแกรมสะสมไมล์เป็นบ่อเกิดของพฤติกรรมนี้เสียเอง

หนึ่งในผู้ที่ถูกสอบถาม บอกว่า เขาสมัครเป็นสมาชิกโปรแกรมสะสมไมล์โรงแรมมากกว่าครึ่งโหล แต่เขาไม่ได้ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ใดมากเป็นพิเศษ โดยเขาใช้สิทธิที่ได้รับในการเช็คว่ามีโปรโมชั่นพิเศษอะไรบ้างเท่านั้น

ในขณะเดียวกัน "ความคุ้มค่า" น่าจะเป็นเหตุผลหลักในการเลือกใช้บริการของสายการบินหรือโรงแรม โปรแกรมสะสมไมล์ กลับมีความสำคัญต่ำสุดอันดับ 6 ที่เป็นอาจเป็นตัวแปรที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ นอกจากความคุ้มค่าแล้ว ความสะดวกสบาย บริการที่จอดรถฟรี และสถานที่ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าในการเลือกใช้บริการโรงแรม สำหรับสายการบิน เวลาในการบินและเวลาที่ถึงจุดหมายปลายทาง และความปลอดภัยถือว่าสำคัญ แม้ว่ากลุ่มที่ถูกเก็บข้อมูลมากกว่าครึ่งบอกว่าพวกเขาพึงพอใจกับโปรแกรมสะสมไมล์

ลูกค้ามักจะเลือกกลับไปใช้บริการของโรงแรมและสายการบินที่สามารถทำให้บริการของตัวเองเป็นที่ประทับใจกับลูกค้ามากกว่า เช่น ความสะดวกสบาย ความคุ้มค่า และ Wi-Fi ฟรี Weissenberg รองประธานของ Deloitte กล่าวว่ามันค่อนข้างชัดเจนว่ากลุ่มธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและเดินทางจะต้องอัพเกมของตัวเอง เพื่อที่จะสร้างความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของตัวเองในตัวลูกค้าในบริการแท้จริงของตัวเอง และจะต้องให้ลูกค้าได้มากกว่าบัตรสะสมไมล์

ที่มา - The Economist

2 Comments

lew's picture

ผมเชื่อว่าธุรกิจประเภทร้านอาหารก็แบบเดียวกันแฮะ

เคยเจอร้านกาแฟแถวที่ทำงานทำกลับข้างคือให้ deep discount (30%+) กับคนที่จ่ายล่วงหน้าแทน คิดว่าได้ผลกว่าบัตรสะสมแต้มมากๆ

toandthen's picture

ผมก็ว่าการทำ prepay deep discount น่าจะเป็นการทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการเราตลอดมากกว่า แต่มันจะไม่ใช่ genuine loyalty แต่เป็น coerced มากกว่า ;p

แต่ตราบใดที่มันให้ความคุ้มค่า ลูกค้าก็น่าจะอยู่กับเรา ในส่วนที่ลูกค้าไม่มาใช้ เราก็สามารถที่จะชิงทำกำไรไปเลย